Чат-бот для Tutu.ru

Моя роль: ui/ux дизайнер

На сегодняшний день многие приложения не предоставляют актуальную информацию, что создает сложности для пользователей. Например, сведения о странах, открытых для въезда, наличии мест на транспорт или процедуре возврата билетов могут быть устаревшими или недоступными. Это вынуждает пользователей искать информацию в интернете, перепроверять её на различных ресурсах и обращаться к операторам, тратя время и силы.

Мы предполагаем, что если пользователи будут получать быстрые и точные ответы на стандартные вопросы через чат-бота, это повысит их лояльность к сервису, сократит время на поиск информации и снизит нагрузку на службу поддержки.

Чат-бот будет помогать пользователям получать актуальные ответы на вопросы, возникающие при бронировании или покупке билетов, включая:

• Информацию о правилах въезда в разные страны;
• Наличие свободных мест на транспорте;
• Процедуры возврата билетов и туров.

Лучшие практики работы чат-ботов можно наблюдать у компаний, таких как Ozon, Сбербанк и МТС. Их чат-боты обладают высокими показателями функциональности и удобства. Чат-бот Ozon, например, совмещает сценарный и текстовый режимы, а МТС позволяет пользователям выполнять операции прямо в чате. Это примеры, на которые можно опираться при разработке бота для Tutu.ru, адаптируя их для рынка путешествий и улучшая доступ к актуальной информации о поездках.

Анализ показал, что рынок путешествий значительно отстает в предоставлении актуальной информации. Это представляет собой конкурентное преимущество для Tutu.ru, которое может развиваться в направлении автоматизации получения данных для клиентов с помощью чат-бота.

Исследования показали, что пользователи, такие как Ярослав и Юля, сталкиваются с рядом проблем при поиске информации для путешествий. Основные вызовы:

• Устаревшая информация о жилье и доступных местах.
• Сложности с поиском сведений о правилах въезда, визах и прочих нюансах.
• Недостаточная поддержка по вопросам, не связанным с техническими проблемами. Пользователи предпочли бы получать информацию быстрее и в одном месте, без необходимости переходить на другие сайты.

На основе интервью и анализа сформулированы основные пользовательские истории:

• Как пользователь, я хочу узнать, в каких странах отменены ковидные ограничения, чтобы быстрее выбрать место для поездки.
• Как пользователь, я хочу узнать правила въезда в страну, чтобы подготовиться к поездке.
• Как пользователь, я хочу узнать, где самые дешевые отели, чтобы сэкономить на путешествии.
• Как пользователь, я хочу узнать страны с дешевой валютой по отношению к рублю, чтобы более выгодно спланировать свой бюджет.

Чат-бот будет взаимодействовать с пользователями через интуитивные сценарии, предоставляя релевантную информацию по их запросам, таким как правила въезда, доступные отели и транспорт.

• Основной сценарий. Информация по стране
• Дополнительный сценарий. Хочу сэкономить деньги
• Дополнительный сценарий. Хочу к живому ассистенту

Проведено тестирование с пользователем, которая высоко оценила возможность быстро находить актуальную информацию через чат-бот. Однако она также предложила улучшить выбор жилья, чтобы можно было сортировать результаты по городам, а не только по странам. Кроме того, было отмечено, что возможность бронирования отеля должна быть видна с самого начала взаимодействия с ботом.

Гипотеза 1: Если после уточнения информации о въезде пользователю предложить забронировать отель, это сократит время на принятие решения. Тестирование через A/B покажет, сократится ли время поиска на 20%.

Гипотеза 2: Возможность забронировать отель сразу после уточнения правил въезда увеличит количество пользователей чат-бота на 20%.

Гипотеза 3: Предоставление возможности забронировать отель на первом экране увеличит конверсию на 15%.

Если гипотезы будут подтверждены, то автоматизация получения актуальных данных о поездках через чат-бота может стать уникальным преимуществом на рынке. Особенно в условиях, когда другие компании не всегда предоставляют точную информацию, это выделяет Tutu.ru на фоне конкурентов и привлекает больше клиентов.